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不合理低價(jià)游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個(gè)投訴渠道監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，不合理低價(jià)游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象，其中多個(gè)案例涉及在線旅游平臺(tái)。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺(tái)，不合理低價(jià)游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺(tái)。

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價(jià)游”投訴典型案例。比如，游客李某投訴，通過某在線旅游平臺(tái)報(bào)名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游，團(tuán)費(fèi)880元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購(gòu)物店，誘騙、強(qiáng)迫購(gòu)置玉器5萬(wàn)余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊(duì)調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬(wàn)余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

企業(yè)堅(jiān)守誠(chéng)信理念 行業(yè)監(jiān)管必須跟上

上述糾紛中，既有老問題，也有新動(dòng)向。

陳音江分析，在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念和責(zé)任意識(shí)，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機(jī)制，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。其次是消費(fèi)者法律意識(shí)的提升、旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費(fèi)知識(shí)的不足，部分消費(fèi)者對(duì)旅游消費(fèi)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，遇到問題后依法維權(quán)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，但同時(shí)少數(shù)消費(fèi)者缺乏必要的旅游消費(fèi)知識(shí)，也容易導(dǎo)致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。

近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項(xiàng)內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)建立健全以在線旅游平臺(tái)企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報(bào)、約談警示等制度，推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議：在線旅游企業(yè)要進(jìn)一步堅(jiān)守誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念，積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

首先，要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳;其次，要保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益;再次，要暢通消費(fèi)者維權(quán)通道、妥善解決消費(fèi)者訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，必要時(shí)可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。

有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)。陳音江建議，充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費(fèi)監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點(diǎn)，并通過信息化手段建立信用評(píng)級(jí)等機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)在線旅游行業(yè)監(jiān)管;此外還要鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競(jìng)爭(zhēng)，允許企業(yè)為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的旅游服務(wù)，更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

《報(bào)告》也提出，消費(fèi)者要主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)和旅游消費(fèi)常識(shí)，不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要一味追求低價(jià);要慎重簽訂旅游合同，并認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容;要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量不要參加“零團(tuán)費(fèi)”“秒殺價(jià)”等宣傳噱頭的低價(jià)游;如遇到權(quán)益受損問題，要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)保留好證據(jù)，及時(shí)向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時(shí)可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。(記者 張維)