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退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價游、捆綁搭售……當下，在線旅游問題不少。

《法治日報》記者從北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院(以下簡稱大數(shù)據(jù)研究院)聯(lián)合消費者網(wǎng)近日發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)中發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費者投訴正是集中在上述幾個方面。

“要堅持問題導向，嚴厲查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，堅決做到執(zhí)法必嚴、違法必究，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，營造良好在線旅游消費市場環(huán)境。”中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江說。

旅游市場逐步復蘇 負面輿情遠高正面

根據(jù)文化和旅游部此前公布的數(shù)據(jù)，2021年，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游合計2.56億人次，同比增長15.7%，恢復至新冠肺炎疫情前同期的75.3%;清明節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游1.02億人次，同比增長144.6%，恢復至疫前同期的94.5%;“五一”假期全國國內(nèi)旅游出游共2.3億人次，同比增長119.7%;端午節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游8913.6萬人次，同比增長94.1%，恢復至疫前同期的98.7%。

在旅游市場快速復蘇的同時，在線旅游糾紛也明顯增多。據(jù)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)，1月1日至6月30日，共監(jiān)測到有關(guān)在線旅游消費輿情信息293萬余條。其中，正面輿情信息14萬余條，占比4.81%;中性輿情信息近200萬條，占比67.73%;負面輿情信息超80萬條，占比27.45%。雖然在線旅游消費輿情以中性信息為主，但負面輿情信息相對較多，達到正面輿情信息數(shù)量的近6倍。

梳理在線旅游負面輿情信息發(fā)現(xiàn)，因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發(fā)的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產(chǎn)品/服務(wù)體驗本身原因引發(fā)的投訴，占比19.4%;因商家格式條款(消費者主張的投訴理由)引發(fā)的投訴占比15.9%。

“在線旅游訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。”《報告》說，受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。機票、酒店、度假團等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)不少退改糾紛。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家分析指出，在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時，往往通過自身優(yōu)勢或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風險甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費;而航空公司臨時取消航班或酒店單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關(guān)損失。

值得注意的是，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺背后預設(shè)的圈套。“有的機票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費盈利，通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設(shè)定高昂的退票手續(xù)費，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已形成較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。”《報告》披露了這一鮮為人知的業(yè)內(nèi)慣用操作手法。

大數(shù)據(jù)殺熟仍存在 強制交易屢見不鮮

有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，一直備受關(guān)注。《報告》顯示，2021年上半年有關(guān)個人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢。

近日，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院判決攜程“退一賠三”的案例，被廣泛認為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個代表性實錘案例。“希望此次法院判決攜程大數(shù)據(jù)‘殺熟’案例能對行業(yè)起到警示作用。”大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家說。

近年來，我國個人信息保護立法明顯提速，消費者的個人信息保護意識空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件等。

不過，消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán)，雖然吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多，但最后往往不了了之。

《報告》同時指出，限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺陸續(xù)進入生態(tài)化運營階段，“肥水不流外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源，尤其是部分具有市場支配地位的平臺，強制下載、開通賬戶或強制使用指定服務(wù)等情況屢見不鮮。