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【品橙旅游】2023年7月3日，北京多云，最高氣溫34攝氏度，是最近以來(lái)比較舒服的一天。但是一則不幸的消息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遍了旅游圈，大家紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，扼腕痛惜，以下是北京青年報(bào)的新聞實(shí)錄：

“7月3日，網(wǎng)傳‘北京一名導(dǎo)游帶團(tuán)游覽途中因中暑去世’。北京青年報(bào)記者多方核實(shí)后了解到，此事發(fā)生在7月2日，去世導(dǎo)游姓龔，年僅48歲。

……

【資料圖】

據(jù)了解，這位龔姓導(dǎo)游此前為專職出境領(lǐng)隊(duì)，‘走北歐線的’，是家里獨(dú)子，父母均年事已高。疫情期間他轉(zhuǎn)接國(guó)內(nèi)團(tuán)，成為地接導(dǎo)游。此外，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，該導(dǎo)游以前曾經(jīng)是竹園國(guó)旅的一名領(lǐng)隊(duì)，后來(lái)從該旅行社離職。

近期，北京經(jīng)歷持續(xù)高溫，曾創(chuàng)下連續(xù)3天最高溫度突破40度的歷史記錄，而北京的旅游市場(chǎng)也隨著暑期到來(lái)急劇升溫，提醒廣大游客及戶外工作者注意防暑降溫?！?/p>

從端午節(jié)開(kāi)始，北京連續(xù)高溫40攝氏度以上，是全國(guó)最熱的城市，也破了歷史上高溫持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)記錄。端午期間實(shí)測(cè)地表溫度甚至達(dá)到了71.8攝氏度的高溫。導(dǎo)游作為旅游行業(yè)中最辛苦的前端服務(wù)者，冬練三九，夏練三伏，風(fēng)里來(lái)，雨里去。在今天這則令人悲痛的新聞下面，竟然還有一些網(wǎng)友冷嘲熱諷，讓人更加痛心。

筆者作為入境旅游31年的從業(yè)者，也親自多次擔(dān)任過(guò)導(dǎo)游，包括全陪、地陪和出境領(lǐng)隊(duì)。筆者的母親在退休后也當(dāng)俄語(yǔ)地陪，并且作為領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)前往俄羅斯考察。我們?nèi)叶忌钌顭釔?ài)旅游和旅游行業(yè)。我曾經(jīng)在4月23日在微博上發(fā)表了一篇《入境旅游之殤》，在業(yè)內(nèi)引起了一定的反響。文章中描述的問(wèn)題，例如門票問(wèn)題、簽證問(wèn)題、火車票問(wèn)題，至今不僅僅沒(méi)有得到解決，情況反而越來(lái)越惡化。例如故宮的門票，現(xiàn)在已到了“搶到絕望依然無(wú)望”的地步。當(dāng)時(shí)所謂的 “殤”，還是一種內(nèi)心的悲哀。而今天，不幸出現(xiàn)了導(dǎo)游在崗位上去世的既成事實(shí)。人命大于天，今天下午，文旅主管部門緊急下發(fā)重視一線導(dǎo)游防暑降溫的通知，各大旅行社也在員工群里要求重視導(dǎo)游的工作。如果政府主管部門，各大旅游企業(yè)不從根本上重視導(dǎo)游的工作和生活，還會(huì)出現(xiàn)更多更大的問(wèn)題。反復(fù)閱讀新聞中短短的幾行文字，筆者陷入了深深的思考當(dāng)中。

?攝圖網(wǎng)

導(dǎo)游的作用在旅游行業(yè)中最重，地位在旅游行業(yè)中最低

在旅游行業(yè)里，有著許許多多的專業(yè)崗位，在入境旅游中有外聯(lián)、接待（導(dǎo)游）、計(jì)調(diào)等；在國(guó)內(nèi)和出境旅游中有前臺(tái)銷售、后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理、計(jì)調(diào)、資源采購(gòu)、接待（導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)）等。筆者當(dāng)年從北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)畢業(yè)后有幸分到了旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)國(guó)旅總社，直接進(jìn)入了外聯(lián)部門，也就是對(duì)外營(yíng)銷部門。同時(shí)分配到國(guó)旅總社的，包括我的大學(xué)同學(xué)，大多被分配到了接待部，也就是去做導(dǎo)游。當(dāng)時(shí)我心里還有些不平衡，更希望能夠盡快帶團(tuán)。在做外聯(lián)的工作過(guò)程中，自己也有機(jī)會(huì)帶團(tuán)走遍全國(guó)各地，體會(huì)了導(dǎo)游的酸甜苦辣，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)打拼了31年，看遍了這個(gè)行業(yè)的起起落落。

我一直認(rèn)為，旅游行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，最重要的是以人為本，就是人對(duì)人的服務(wù)。在這個(gè)服務(wù)鏈條中，導(dǎo)游是最重要的一環(huán)，是連接吃住行游購(gòu)?qiáng)实那熬€執(zhí)行者。一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)接待成功與否導(dǎo)游起了決定性的作用。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行當(dāng)中由于外聯(lián)、地接和計(jì)調(diào)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，由于導(dǎo)游的臨場(chǎng)解決和處理，會(huì)起到柳暗花明的作用。而當(dāng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的非常順利的時(shí)候，導(dǎo)游又能夠起到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用，讓客人們對(duì)于旅行的感受錦上添花，終生難忘。

而這些令人滿意的結(jié)果，是所有導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)們默默地付出與努力。他們起得比雞早、睡得比狗晚、吃得比豬差、干得比牛多。我知道這個(gè)比喻有點(diǎn)夸張，但是幾乎所有的導(dǎo)游都有慢性胃炎，咽喉炎等職業(yè)病，是不爭(zhēng)的事實(shí)。

沒(méi)入行之前會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游的工作很幸福，吃得好、住得好、掙錢多，還可以到處旅游。真正進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)導(dǎo)游掙的就是辛苦錢，和如今大街上到處跑著的外賣小哥、滴滴司機(jī)是一個(gè)性質(zhì)。曾經(jīng)有一位資深的上海同行和我形象地比喻：“導(dǎo)游就像一群低頭撿金幣的人，如果你每天都努力低頭地?fù)?，你就可以每天都有收獲，但是你永遠(yuǎn)不可能發(fā)大財(cái)?！彪S著我對(duì)這個(gè)行業(yè)越來(lái)越熟悉，我逐漸認(rèn)同了這個(gè)觀點(diǎn)。

導(dǎo)游的收入一直是一個(gè)被三緘其口的話題，因?yàn)檫@里牽扯到了一個(gè)灰色收入的問(wèn)題。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的收入包括勞務(wù)費(fèi)，旅游商店回傭，選擇性節(jié)目提成，客人小費(fèi)等。按照國(guó)際慣例，導(dǎo)游的這些收入都是合情合理的。從職業(yè)屬性來(lái)講，導(dǎo)游又分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游。以北京為例，截止到2023年5月29日，北京的注冊(cè)導(dǎo)游有14548人，包括外語(yǔ)導(dǎo)游和中文導(dǎo)游。專職導(dǎo)游是指在旅游企業(yè)簽署正式勞動(dòng)合同，有工資和五險(xiǎn)一金的導(dǎo)游，這樣的導(dǎo)游在疫情只有全北京應(yīng)當(dāng)不超過(guò)100人，筆者所在的企業(yè)作為旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)，在疫情三年中依然保持了一支三十多人的多語(yǔ)種導(dǎo)游隊(duì)伍，應(yīng)當(dāng)是國(guó)內(nèi)絕無(wú)僅有的比較有良心的企業(yè)。

而剩下的導(dǎo)游就都是兼職導(dǎo)游了。這些導(dǎo)游一無(wú)勞動(dòng)合同，二無(wú)固定工資，三無(wú)社會(huì)保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)是社會(huì)上最底層的勞動(dòng)者。全國(guó)持有導(dǎo)游證的人數(shù)是215523人，這些人當(dāng)中的99%在疫情期間沒(méi)有任何生活保障，只能夠靠之前的積蓄和家里的補(bǔ)貼維持最基本的生活。

出境游的迅猛發(fā)展讓許多原來(lái)的入境外語(yǔ)導(dǎo)游轉(zhuǎn)行做了出境領(lǐng)隊(duì)，昨天不幸中暑去世的龔姓導(dǎo)游原來(lái)也是北歐團(tuán)的職業(yè)領(lǐng)隊(duì)。因?yàn)槌鼍秤蔚囊靶U生長(zhǎng)，出境游領(lǐng)隊(duì)們也曾經(jīng)享受到了行業(yè)發(fā)展的紅利。最好的出境團(tuán)一個(gè)團(tuán)的收入就可以買一輛車。但是每個(gè)行業(yè)的內(nèi)卷都是隨著行業(yè)的發(fā)展同時(shí)存在的，出境領(lǐng)隊(duì)的人頭稅也在疫情前曾經(jīng)達(dá)到了每名游客300歐元的高峰。這300歐元用于補(bǔ)貼出境組團(tuán)社（以O(shè)TA為主）對(duì)外報(bào)價(jià)中的成本虧損。和國(guó)內(nèi)團(tuán)一樣，低價(jià)團(tuán)的惡果最后都由導(dǎo)游和司機(jī)承擔(dān)。而導(dǎo)游因?yàn)槭前l(fā)言人和組織實(shí)施者，也就成為了最終替罪的羔羊。

筆者認(rèn)為最主要的問(wèn)題還是出在監(jiān)管上，為什么一家經(jīng)營(yíng)珠寶翡翠的企業(yè)能夠在旗下注冊(cè)十幾家旅行社，為什么那些低價(jià)游的廣告可以堂而皇之地登上各個(gè)網(wǎng)站和各個(gè)平臺(tái)，為什么那些明顯欺騙老人的會(huì)銷團(tuán)能夠?qū)医恢埂Ｋ^監(jiān)管，更應(yīng)當(dāng)是防微杜漸，而不是亡羊補(bǔ)牢。要調(diào)研，要探討，問(wèn)題產(chǎn)生的根源是什么？

筆者從業(yè)的公司有一對(duì)特別優(yōu)秀的英語(yǔ)導(dǎo)游夫婦，2019年12月31日，他們的兒子呱呱落地。他們?cè)?jīng)陪過(guò)外國(guó)元首和跨國(guó)公司高管，他在疫情三年只拿到公司發(fā)給他們的每人每月北京市最低工資1640元。如今他們的兒子整整三歲半了，他們也終于在上半年接到了第一批入境散客。我在采訪他們的時(shí)候他們告訴我，他們最想讓兒子知道，爸爸媽媽在從事一個(gè)什么行業(yè)，做著一項(xiàng)多么有意義的工作。這就是我們最可愛(ài)的導(dǎo)游，他們是這個(gè)行業(yè)里最可愛(ài)的人。

導(dǎo)游行業(yè)現(xiàn)狀：人數(shù)逐年減少，后繼無(wú)人

筆者上周給旅游專業(yè)一年級(jí)的學(xué)生講課，課間詢問(wèn)學(xué)生們是否愿意去當(dāng)導(dǎo)游，大部分學(xué)生的回復(fù)是否定的。目前社會(huì)依然堅(jiān)持的導(dǎo)游大多是70后80后，基本沒(méi)有90后，更別提00后了。導(dǎo)游后繼無(wú)人的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，已經(jīng)成為了許多企業(yè)疫情后面臨的一個(gè)難題。

暑假來(lái)臨，學(xué)生團(tuán)呈現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)，北京地接的導(dǎo)游每天800到1000元都找不到人。旅游企業(yè)三年來(lái)虧損嚴(yán)重，導(dǎo)游上團(tuán)基本上沒(méi)有什么防暑降溫的保障措施，像天安門廣場(chǎng)、故宮這樣基本沒(méi)有樹(shù)蔭的景區(qū)，地面溫度高達(dá)五六十度，導(dǎo)游還要不停地給客人講解、照顧客人的需求、清點(diǎn)人數(shù)……勞動(dòng)強(qiáng)度可想而知。如果政府和企業(yè)不能夠給予導(dǎo)游有尊嚴(yán)的社會(huì)地位，穩(wěn)定的收入，基本的社會(huì)保險(xiǎn)，這個(gè)行業(yè)將面臨著消失的危險(xiǎn)。

?攝圖網(wǎng)

導(dǎo)游人群缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，面臨再就業(yè)困難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

導(dǎo)游人員除了考導(dǎo)游證的時(shí)候需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，大部分導(dǎo)游基本上缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)。筆者長(zhǎng)期與境外大批發(fā)商合作，疫情前幾乎每年都組織國(guó)內(nèi)的導(dǎo)游培訓(xùn)，批發(fā)商會(huì)派來(lái)有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)，為導(dǎo)游進(jìn)行導(dǎo)游技能和基礎(chǔ)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)。但是整個(gè)行業(yè)對(duì)于導(dǎo)游的認(rèn)證和培訓(xùn)還是嚴(yán)重缺乏。

疫情期間北京的導(dǎo)游張洋先生經(jīng)過(guò)自學(xué)考取了北京市唯一的一名特級(jí)導(dǎo)游，公司也為他成立了特級(jí)導(dǎo)游工作室。像張洋這樣熟悉六國(guó)語(yǔ)言，善于學(xué)習(xí)，主動(dòng)進(jìn)取的導(dǎo)游還是鳳毛麟角。而社會(huì)上對(duì)于導(dǎo)游級(jí)別的認(rèn)可與個(gè)人薪酬的掛鉤幾乎沒(méi)有。

三年疫情，很多導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)被迫轉(zhuǎn)型，有去賣保險(xiǎn)的，有去賣房子的，也有去當(dāng)社區(qū)工作人員的。很多導(dǎo)游過(guò)了再就業(yè)的最佳年齡，找一份可以養(yǎng)家糊口的工作難上加難。我想企業(yè)也應(yīng)當(dāng)在未來(lái)重點(diǎn)加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)培訓(xùn)，例如打通出入境的壁壘，實(shí)現(xiàn)淡旺季結(jié)合，讓導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)能夠全年都有就業(yè)機(jī)會(huì)；例如給導(dǎo)游提供更多中年后轉(zhuǎn)入外聯(lián)銷售崗位的機(jī)會(huì)，利用他們的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)更多合理而有趣的旅游產(chǎn)品線路。

國(guó)外導(dǎo)游業(yè)的先進(jìn)做法值得借鑒

筆者合作的一家德國(guó)的旅行社的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游管理方面有著非常先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。這家位于德國(guó)慕尼黑的旅行社所有來(lái)華的線路都比其它旅行社貴好幾百歐元，但是他們幾乎每個(gè)團(tuán)都能夠成行，有一大批忠實(shí)的消費(fèi)群體。他們的秘訣就是有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)，例如他們來(lái)華的領(lǐng)隊(duì)幾乎都是漢學(xué)家，說(shuō)一口流利的中文，在故宮里能夠進(jìn)行詳細(xì)地講解，特別能夠進(jìn)行中西文化對(duì)比。

這家旅行社對(duì)于領(lǐng)隊(duì)的管理也分為專職領(lǐng)隊(duì)和兼職領(lǐng)隊(duì)，分別有不同的上團(tuán)天數(shù)要求和薪酬體系。領(lǐng)隊(duì)最高的工資能夠拿到每天150歐元。公司設(shè)有專門的領(lǐng)隊(duì)管理部門，還有一個(gè)特別大的圖書(shū)館，里面可以免費(fèi)借閱全世界各地的旅游書(shū)籍。他們的領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)部也會(huì)飛到全世界各地培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐牡嘏?，我?guī)缀趺績(jī)赡昃鸵退麄冊(cè)诒本┡e辦一次全國(guó)的地陪培訓(xùn)活動(dòng)，包括室內(nèi)的理論培訓(xùn)和景區(qū)的實(shí)地講解，生動(dòng)活潑，寓教于樂(lè)。目的是讓導(dǎo)游掌握更多實(shí)際的技能與技巧，從而提高游客的滿意度。

他們很注重細(xì)節(jié)，包括安全和環(huán)保。例如他們要求領(lǐng)隊(duì)每天上大巴前要用尺子測(cè)量輪胎的厚度，如果低于安全標(biāo)準(zhǔn)可以拒絕上車。例如他們要求司機(jī)停車后要盡快熄火，減少碳排放，有助于環(huán)境保護(hù)。這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)筆者在國(guó)內(nèi)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中鮮有發(fā)現(xiàn)。

黨的“二十大”文件要求要高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在高大上的硬件基礎(chǔ)設(shè)施上，更是我們的軟件服務(wù)水平。而作為旅游行程的組織者和實(shí)施者，導(dǎo)游的服務(wù)水平有許多是需要我們向先進(jìn)的旅游目的地國(guó)家學(xué)習(xí)的。

對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的幾點(diǎn)建議：

提高導(dǎo)游的收入和提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的基本社會(huì)保障。

2. 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的管理，增加導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的就業(yè)機(jī)會(huì)，研究和開(kāi)發(fā)“滴滴約導(dǎo)游”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)鏈接游客和導(dǎo)游。

3. 充分利用導(dǎo)游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織維護(hù)導(dǎo)游的基本權(quán)利。

4. 聯(lián)合大專院校建立導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)體系和晉升體制。

5. 加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的融資扶助，保證企業(yè)健康有序地發(fā)展。

我們深深地哀悼龔導(dǎo)的離世，也特別勸告導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)們愛(ài)惜自己的身體，身體健康是一，所有其它都是零。筆者的公司每年都會(huì)組織在職導(dǎo)游進(jìn)行全面體檢，建議文旅部門能夠撥?？罱o全國(guó)這二十多萬(wàn)導(dǎo)游每年進(jìn)行一次體檢，每人200多元，一共4000萬(wàn)。按照文旅部的統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)旅游收入20444億，這里面有多少導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)們的貢獻(xiàn)，我想，大家一目了然。

愿逝者安息，生者安心！

（作者：周占峰，品橙旅游特約評(píng)論員，31年資深旅游從業(yè)者）