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提升疫情類(lèi)訴求服務(wù)感受能級(jí)，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通短信推送渠道
發(fā)布日期： 2022-04-24 18:00:20 來(lái)源： 上海松江

“您于2022年4月20日致電‘12345’熱線(xiàn)反映的事項(xiàng)已完成辦理。松江區(qū)‘12345’市民服務(wù)熱線(xiàn)以短信方式聯(lián)系答復(fù)您……”4月23日下午，市民滕小姐首次收到一條來(lái)自松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的短信回復(fù)。不同于以往的電話(huà)回訪(fǎng)，這樣的短信推送讓求助事件處理過(guò)程更為具體，復(fù)核也更為高效。

小松了解到，4月23日起，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)率先開(kāi)啟電話(huà)來(lái)源工單“短信推送”答復(fù)響應(yīng)渠道，在電話(huà)回復(fù)基礎(chǔ)上，增加“短信推送”方式。市民致電時(shí)間、事項(xiàng)辦理進(jìn)展、問(wèn)題發(fā)生原因、事項(xiàng)處理結(jié)果等要素都將以短信形式一并發(fā)送給市民，進(jìn)一步提升疫情類(lèi)訴求的服務(wù)感受能級(jí)。

“我能夠在短信中得知事情發(fā)生的原因以及處理的過(guò)程，每一個(gè)疑問(wèn)都能得到很明確的回應(yīng)?！彪〗銓?duì)短信推送的形式表示非常認(rèn)可。她告訴小松，4月18日，她曾因家中沒(méi)有燃?xì)庖皇轮码姟?2345”市民服務(wù)熱線(xiàn)求助，但到了20日事情都沒(méi)有得到解決，無(wú)奈之下，她便再次撥打“12345”求助。

事實(shí)上，因?yàn)殡〗愕淖∷c燃?xì)馀渌途W(wǎng)點(diǎn)不在同一街道，加上配送人力緊張，才無(wú)法盡快為其配送燃?xì)馄?。?2345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作人員曾嘗試致電滕小姐想向其解釋原因，但卻無(wú)人接聽(tīng)。4月21日，工作人員將燃?xì)馄克偷诫〗慵抑小?/p>

事件處理過(guò)程中難免存在電話(huà)漏接、無(wú)人接聽(tīng)的情況，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)工作人員告訴小松，每每事件處理完畢，還需致電市民復(fù)核處理結(jié)果，但無(wú)法聯(lián)系到求助人的情況也不在少數(shù)。

此外，因疫情防控原因，4月1日起，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接工單數(shù)量激增，截至4月22日，共接轉(zhuǎn)市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦各類(lèi)工單30281件，其中疫情類(lèi)工單29257件，占比96.62%。

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