7月28日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”)發(fā)布《2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521976件,同比下降7.04%,解決412561件,投訴解決率79.04%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75089萬(wàn)元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3725件,加倍賠償金額346萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢67萬(wàn)人次。
根據(jù)投訴性質(zhì),在所有投訴問(wèn)題中,售后服務(wù)問(wèn)題占31.5%,合同問(wèn)題占28.88%,質(zhì)量問(wèn)題占19.19%,價(jià)格問(wèn)題占4.33%,虛假宣傳問(wèn)題占3.95%,安全問(wèn)題占2.57%,假冒問(wèn)題占1.25%,計(jì)量問(wèn)題占0.73%,人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.69%,其他問(wèn)題占6.91%。
與2020年上半年相比,合同與售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較多,價(jià)格與質(zhì)量問(wèn)題投訴比重下降明顯,其余類(lèi)投訴變化幅度較小。
在所有投訴中,商品類(lèi)投訴為240756件,占總投訴量的46.1%,與去年同期相比,比重上升2個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類(lèi)投訴為258915件,占總投訴量的49.6%,比重下降1.8個(gè)百分點(diǎn);其他類(lèi)投訴為22305件,占總投訴數(shù)量的4.3%。
值得注意的是,針對(duì)投訴熱點(diǎn),中消協(xié)指出校外培訓(xùn)問(wèn)題較多。今年上半年,國(guó)家有關(guān)部門(mén)大力開(kāi)展校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整頓工作,部分違規(guī)、不合格培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被行政處罰甚至被取締,促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展。
但消費(fèi)者投訴依然突出,主要問(wèn)題包括培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù),造成學(xué)員人身傷害;虛假宣傳;誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)私人轉(zhuǎn)賬形式繳費(fèi),發(fā)生糾紛索賠困難;資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營(yíng)等。
例如,2021年5月,浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓(xùn)群體投訴,一家登記注冊(cè)名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機(jī)構(gòu)租用位于瑞安市的廠房進(jìn)行直播培訓(xùn),消費(fèi)者在沒(méi)有簽訂任何合同的情況下通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機(jī)構(gòu)交費(fèi)1萬(wàn)元至10萬(wàn)元不等,不久后該機(jī)構(gòu)就玩起了失蹤,卷款跑路。
此外,中消協(xié)指出,美容消費(fèi)實(shí)際上并不“美麗”,主要問(wèn)題包括醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范,甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故;一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容,超范圍開(kāi)展美容項(xiàng)目,有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全,未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等。此外,機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì),不符合要求;不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告,誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸,發(fā)生糾紛,維權(quán)成本高。
中消協(xié)指出,與生活美容不同,醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí),依法依規(guī)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí),應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》,執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸,理性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn),認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力,簽訂網(wǎng)貸合同時(shí),不假手他人操作。政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度,嚴(yán)厲打擊無(wú)證行醫(yī),嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為,規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展,保障消費(fèi)者的人身安全。
此外,預(yù)付費(fèi)仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。今年上半年,一些經(jīng)營(yíng)者停止?fàn)I業(yè),拒不退還消費(fèi)者卡內(nèi)剩余費(fèi)用。部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),惡意卷款跑路,給消費(fèi)者帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)損失。
據(jù)消費(fèi)者楊先生反映,2020年10月在青島市市南區(qū)某水果店累計(jì)充值2000元左右,近期去消費(fèi)時(shí),發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止?fàn)I業(yè),且無(wú)法聯(lián)系到工作人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況,均要求協(xié)調(diào)退還卡內(nèi)余額或者提供貨物。
中消協(xié)提醒,預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。受新冠肺炎疫情影響,餐飲、健身、攝影、娛樂(lè)、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式,資金缺乏監(jiān)管,一旦經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)糾紛比較突出。除經(jīng)營(yíng)者停業(yè)跑路之外,還存在諸多問(wèn)題,比如消費(fèi)前交費(fèi)容易,后期退費(fèi)難,經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場(chǎng)所變更等引發(fā)消費(fèi)糾紛;經(jīng)營(yíng)者通過(guò)霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益等。(記者 趙述評(píng) 藺雨葳)

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