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記者15日從國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局獲悉，2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。

統(tǒng)一平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)

按照中央《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。

通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)入口，消費(fèi)者可以全天24小時(shí)提交投訴舉報(bào);統(tǒng)一接聽程序，286個(gè)地方話務(wù)機(jī)構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送;統(tǒng)一辦理程序，9.2萬(wàn)名市場(chǎng)監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動(dòng)、協(xié)同處理;2.55萬(wàn)家ODR企業(yè)(指在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)直接接收消費(fèi)爭(zhēng)議，并主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決的企業(yè))按照統(tǒng)一規(guī)則主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解，在第一時(shí)間化解糾紛;統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報(bào)人可以隨時(shí)查看投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

隨著熱線平臺(tái)的整合優(yōu)化，2020年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)12315熱線及平臺(tái)接收的公眾訴求大幅增加，全國(guó)12315平臺(tái)訪問(wèn)量達(dá)7247萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)公眾用戶682萬(wàn)人，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315平臺(tái)共處理投訴舉報(bào)咨詢1726.29萬(wàn)件，投訴舉報(bào)處理時(shí)長(zhǎng)縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報(bào)總量的33.51%。“通過(guò)整合建設(shè)12315熱線及平臺(tái)，有力促進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)融合，重構(gòu)了投訴舉報(bào)處理模式，推進(jìn)了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了更多便利。”國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

網(wǎng)購(gòu)訴求有所上升

2020年，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長(zhǎng)的背景下，網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出。全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)203.32萬(wàn)件，占平臺(tái)投訴舉報(bào)受理總量的28.04%，立案18.41萬(wàn)件，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。訴求熱點(diǎn)主要集中在三方面：

——直播帶貨訴求速增。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬(wàn)元。

——生鮮食品訴求增加。隨著傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型，生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價(jià)格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗(yàn)。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬(wàn)件，投訴舉報(bào)主要問(wèn)題為品質(zhì)不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷等。

——網(wǎng)上訂餐問(wèn)題突出。

2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)25818件，主要問(wèn)題為平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)、線下餐廳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

2020年，市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè)，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。全國(guó)12315平臺(tái)共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬(wàn)家，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商糾紛19.22萬(wàn)件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個(gè)百分點(diǎn)，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短7.76天。(記者孔德晨)